Rozmowa z klientem wewnętrznym lub zewnętrznym, przebiegająca bez większych zakłóceń, to sprawdzian podstawowych umiejętności komunikacyjnych i negocjacyjnych pracownika. Ważne jest budowanie pozytywnego klimatu spotkania od pierwszych chwil jego trwania, niezależnie od tego, czy rozmowa przebiega w najbardziej optymalny sposób. Umiejętność rozpoznawania stylów komunikacji klienta i odczytywania jego potrzeb oraz dostrajanie się to główne cele tego warsztatu, opartego na wielu praktycznych ćwiczeniach i symulacjach.
Termin:
02.10.2020 – brak wolnych miejsc
Najbliższy termin planowany na początek 2021 roku
Czas trwania:
1 dzień (8 godz.)
Cel szkolenia:
Celem szkolenia jest rozwijanie umiejętności obsługi różnego typu klientów wewnętrznych i zewnętrznych poprzez rozwijanie umiejętności szybkiej analizy sytuacji, kontroli emocji po stronie własnej oraz rozmówcy, budowanie pozytywnego klimatu rozmowy, a także stosowania skutecznych technik dostrajania się do stylu komunikacji rozmówcy.
Korzyści z uczestnictwa:
- Doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów z klientami
- Poczucie kontroli oraz większa pewność siebie w kontakcie z klientem
- Rozwijanie umiejętności identyfikacji typów klientów i prowadzenie spotkania na poziomie synchronizacji ze sposobem mówienia i potrzebami rozmówcy
- Wypracowanie skutecznych sposobów reagowania pod wpływem emocji i presji otoczenia
- Stosowanie w praktyce skutecznych technik asertywnych, aby konstruktywnie reagować na trudne sytuacje interpersonalne
- Umiejętność rozpoznawania i eliminowania najczęściej popełnianych błędów w obsłudze klienta
- Doskonalenie umiejętności prawidłowego reagowania na krytykę oraz formułowania konstruktywnych informacji zwrotnych
Metody szkoleniowe – wersja stacjonarna
- Mini-wykład z prezentacją multimedialną
- Dyskusja moderowna
- Filmiki poglądowe
- Gry i symulacje
- Test samopoznania
- Praca indywidualna lub/i w parach z wykorzystaniem udostępnionych kart pracy
- Case study
- Praca z wykorzystaniem dostarczonych przez trenera materiałów do analizy
Program szkolenia:
MODUŁ 1: TRÓJKĄT SATYSFAKCJI KLIENTA
- Prezentacja programu, zebranie i odniesienie się do oczekiwań uczestników, kontrakt grupowy, ćwiczenie integracyjne
- Aktualne standardy i trendy w obsłudze klienta. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji
- Praca z klientem w oparciu o „trójkąt satysfakcji” (analiza potrzeb merytorycznych, proceduralnych i psychologicznych klienta)
- Podstawowe bariery i nieporozumienia w standardowym kontakcie
- Przeciwdziałanie nieporozumieniom poprzez aktywne słuchanie, zadawanie pytań doprecyzowujących oraz dostrojenie
MODUŁ 2. PROFESJONALIZACJA KONTAKTU Z KLIENTEM ZEWNĘTRZNYM
- Model „SUPER” w profesjonalnej obsłudze klienta (Skuteczność, Upewnianie się, Prezentowanie, Empatia, Reakcja)
- Model „3 x PO” Posłuchaj-Powtórz-Pomóż)
- Komunikat „Ja” i „My”.
- Unikanie zwrotów zamykających i niekonstruktywnych podczas rozmowy
MODUŁ 3: STYLE KOMUNIKACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM ZEWNĘTRZNYM
- Style komunikacyjne wg. metodologii Extended DISC
- Diagnoza własnego stylu komunikacji
- Postawy i cechy osobowości a zakłócenia podczas rozmowy z klientem zewnętrznym
- Styl komunikacyjny a dostrojenie. Rozmowa biznesowa i reagowanie na zakłócenia w oparciu o różnice w stylu komunikacji
MODUŁ 4: WYWIERANIE WPŁYWU
- Czy różni się wywieranie wpływu od manipulacji?
- Wywieranie wpływu poprzez komunikację niewerbalną (postawa, gestykulacja, proksemika, sposób mówienia, spójność)
- Podstawowe techniki wywierania wpływu
- Przekonywanie poprzez stosowanie „języka korzyści” w prowadzeniu rozmów, negocjacji
PODSUMOWANIE SZKOLENIA:
- Podsumowanie treści merytorycznych
- Sesja pytań i odpowiedzi
- Ewaluacja szkolenia